Mailmanagement mit osTicket

Seit lan­gem nervt es mich, dass ich kei­ne kla­re Tren­nung zwi­schen der Bear­bei­tung von E-Mails und sons­ti­gen Auf­ga­ben  hin­be­kom­me. Mir schrei­ben vie­le Men­schen E-Mails: Mei­ne Kol­le­gin­nen und Kol­le­gen bei Pro­ble­men mit unse­rer Schul­ser­ver­lö­sung, Men­schen, mit denen ich im Rah­men der Medi­en­be­ra­tung zu tun habe. Oft geht es dabei um Ter­min­ver­ein­ba­run­gen, tech­ni­sche Pro­ble­me, Erstel­lung von Aus­stat­tungs­vor­schlä­gen, also klas­si­sche The­men, die man dem „Sup­port­be­reich” zuord­nen kann. Da geht viel durch­ein­an­der, sodass ich das eine oder ande­re auch schon ein­mal ver­ges­se. Zum Glück gibt es ein Stück Tech­nik, wel­ches genau für die­se Anfor­de­rung erschaf­fen wur­de, denn Fir­men haben im Sup­port genau die glei­chen Her­aus­for­de­run­gen: Das Ticket­sys­tem. Ich set­ze dafür das kos­ten­lo­se Open­sour­ce-Sys­tem  osTi­cket ein (hier gibt es eine Demo — Log­in: demo / Pass­wort: anmel­den ).

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osTi­cket soll­te auf fast jedem Webs­pace pro­blem­los lau­fen, der fol­gen­de Bedin­gun­gen erfüllt:

  • MyS­QL-Unter­stüt­zung
  • PHP ab Ver­si­on 5.3
  • PHP IMAP — Modul
  • imap-fähi­ger E-Mail­ac­count mit der Berech­ti­gung, eige­ne Ord­ner anzu­le­gen

Was ändert sich?

osTi­cket macht eigent­lich tech­nisch genau das, was ein belie­bi­ges E-Mail­pro­gramm wie Out­look oder Thun­der­bird tut: Es holt die Mails eines Kon­tos per imap ab, schreibt die­se jedoch in eine Daten­bank. Jede neue Mail erhält eine Ticket-ID, die auto­ma­tisch mit in die Sub­ject-Zei­le geschrie­ben wird, wenn ich jeman­dem ant­wor­te. Ant­wor­tet mir mein Gegen­über auf die­se Mail, erkennt osTi­cket anhand der Ticket-ID, zu wel­chem Kom­mu­ni­ka­ti­ons­vor­gang die Ant­wort gehört und weist die­sen auto­ma­tisch zu. Ein Kom­mu­ni­ka­ti­ons­vor­gang heißt „Ticket”. Das ist erst­mal alles.

Hä? Und wo ist da jetzt der Unter­schied zu vor­her?

Bleibt ein Ticket zu lan­ge lie­gen (bei mir sind es drei Tage), schreibt osTi­cket Jam­mer­mails und prio­ri­siert das jewei­li­ge Ticket, indem es den Kom­mu­ni­ka­ti­ons­pro­zess in einer Lis­te nach oben schiebt. Erst wenn ich ant­wor­te, ist wie­der für drei Tage Ruhe — ich brau­che das.

Wenn ein Pro­zess abge­schlos­sen ist, kann ich das Ticket „schlie­ßen”. Natür­lich wird eine Sta­tis­tik erstellt (mein Dienst­herr mag Sta­tis­ti­ken als „Arbeits­nach­weis” und ich habe kei­nen Bock, die selbst zu erstel­len) und ich kann geschlos­se­ne Tickets ganz ein­fach fin­den, z.B. mit einer Suche nach einem Namen oder einer E-Mail­adres­se. Damit weiß ich, was ich wie oft mit wel­cher Per­son ver­hack­stückt habe.

Und sonst?

Ich kann vor­de­fi­nier­te Ant­wor­ten anle­gen — wenn eine Schu­le z.B. über unse­re Medi­en­zen­trum eine Home­page hos­ten und betreu­en las­sen möch­te, ähneln sich die Pro­zes­se doch sehr. Die Ant­wor­ten kli­cke ich ein­fach in die Mail hin­ein.

Auch für tele­fo­ni­sche oder münd­li­che Anfra­gen kann ich selbst Tickets eröff­nen. Da alle Pro­zes­se in osTi­cket mehr­be­nut­zer­fä­hig sind, wüss­ten z.B. auch Kol­le­gin­nen und Kol­le­gen von mir, wo ich gera­de ste­he.

Wer es mag, kann osTi­cket auch mit Andro­id und Co. über eine App mana­gen. Das ist für mich und mei­nen Work­flow aber eher ein Nach­teil. Ich set­ze mich lie­ber gezielt 1–2x am Tag an einen Rech­ner und arbei­te den Kram dann kon­zen­triert ab.

Außer­halb mei­ner Arbeits­zeit gibt es eine höf­li­che, aber bestimm­te Mail, die den Emp­fang bestä­tigt, aber dann auf z.B. Mon­tag ver­trös­tet.

Und nicht zuletzt: Das Back­up einer MyS­QL-Daten­bank ist auch viel per­for­man­ter als das­je­ni­ge tau­sen­der Fit­zel­da­tei­en auf der Fest­plat­te.

Und der E-Mail­cli­ent zu Hau­se?

osTi­cket löscht nor­ma­ler­wei­se emp­fan­gen­de Mails auf dem Ser­ver, kann aber die­se auch in einen imap-Unter­ord­ner ver­schie­ben. Wenn sich eine wirk­lich pri­va­te Mail auf einen Dienstac­count ver­irrt, kann ich sie immer noch aus dem Archiv­ord­ner her­aus ganz nor­mal ohne Ticket-ID per­sön­lich mit der pri­va­ten Mail­adres­se beant­wor­ten.

 

Als Interner das eigene System beraten

Auf dem Edu­Camp in Stutt­gart habe ich bei­läu­fig erwähnt, dass ich an mei­ner Schu­le zwar die IT mana­ge und deren Wei­ter­ent­wick­lung pla­ne, in päd­ago­gi­schen und struk­tu­rel­len Fra­gen aber kei­ne akti­ve Rol­le ein­neh­me — die Reak­ti­on war mehr oder min­der blan­kes Unver­ständ­nis:

Es ist doch dei­ne Arbeits­um­ge­bung, es ist dei­ne Schu­le, da bist du doch ver­ant­wort­lich!”.

War­um das bei mir so ist, erfor­dert eine klei­ne Geschich­te, die nicht von mir stammt, son­dern aus einem Blog einer hoch­sen­si­blen Per­sön­lich­keit.

Ihr seid Bei­fah­rer auf der Auto­bahn, und plötz­lich streikt der Wagen! Es wird rechts ran­ge­fah­ren, der Motor wird abge­stellt, und man steigt aus um zu gucken was los ist…

Du: „Guck mal, der Rei­fen ist platt, den müs­sen wir wech­seln!”
Fah­rer: „Oh man, was ist denn jetzt los?”
Du: „Der Rei­fen ist platt, ein­fach mal wech­seln, dann geht’s wei­ter!”
Fah­rer: „Gera­de eben fuhr der Wagen doch noch”
Du: „Ja, aber jetzt ist der Rei­fen platt! Komm, wir wech­seln den!”
Fah­rer: „Hast DU ‚ne Ahnung was los ist? Du bist doch angeb­lich so gut”
Du: „Ja, der Rei­fen! Der muss gewech­selt wer­den!”
Fah­rer: „Ach Quatsch, was für ein Rei­fen! Ich glau­be der Aschen­be­cher ist voll, viel­leicht liegt’s dar­an!”
Du: „Nein, es ist der Rei­fen!”
Fah­rer: „Ich hab gar nicht gemerkt was mit dem Aschen­be­cher los war!”
Du: „Der REIFEN!”
Fah­rer: Du musst ja jetzt nicht laut wer­den, ich such ja schon das Pro­blem!”
Du: „Es ist der gott­ver­damm­te R-E-I-F-E-N!”
Fah­rer: „Ich glau­be, ich hät­te den Aschen­be­cher mal vorm los­fah­ren leer machen sol­len!”
Du: „…”
Fah­rer: „Hät­test Du mich aber auch mal dran erin­nern kön­nen! Du immer mit Dei­nem blö­den Rei­fen”
Du: „Es ist aber nun mal der Rei­fen, der Rei­fen, der gott­ver­damm­te Rei­fen! Sieh auf den Rei­fen!”
Fah­rer: „Mal ehr­lich, glaubst Du es könn­te auch der Rei­fen sein?”
Du: „Ja, ver­dammt noch­mal, das sag ich doch die gan­ze Zeit”
Fah­rer: „Oh man, wer kommt schon drauf dass es der Rei­fen sein könn­te? Hät­test mich aber auch ruhig mal fra­gen kön­nen ob der Aschen­be­cher voll ist, oder nicht… Du inter­es­sierst Dich irgend­wie über­haupt nicht für mei­ne Pro­ble­me… Na komm, jetzt steh da nicht so doof rum, dann wech­seln wir mal den Rei­fen!”

Quel­le: http://hsp-gedanken.blog.de/2014/10/20/interessierst-gar-19589428/

Die Geschich­te rekon­tex­tua­li­sie­re ich hier ein­mal als Bild. Den Fah­rer gibt es näm­lich nicht. Der Fah­rer ist bezo­gen auf Schu­le immer ein gan­zes Sys­tem. Ein Sys­tem besteht aus vie­len Men­schen und Regeln — vie­le davon heim­lich.

Sys­te­me möch­ten sich und ihre Regeln erhal­ten, weil das Sicher­heit und Bestä­ti­gung schafft. Das ist also nichts per se Böses, son­dern ein völ­lig nor­ma­ler Selbst­er­hal­tungs­re­flex. Abge­schlos­se­ne Sys­te­me sind in beson­de­rer Wei­se davon über­zeugt, dass ihre Regeln und Ver­fah­ren gut und rich­tig sind. Wenn etwas nicht klappt, liegt das aus Sicht des Sys­tems immer schnell am Ver­hal­ten eini­ger weni­ger Men­schen, nie an Struk­tu­ren. Läge es tat­säch­lich an Struk­tu­ren, dürf­te es aus Sicht des Sys­tems das Essen­ti­el­le gar nicht mehr funk­tio­nie­ren. Und das tut es ja. Solan­ge sind ande­re Wahr­neh­mun­gen natür­lich falsch.

Das Wesen von Bera­tung ist für mich aber die Arbeit an Struk­tu­ren. Dabei gibt es eini­ge weni­ge Kern­fra­gen:

  1. Was sind unse­re Struk­tu­ren?
  2. Wie erfolg­reich sind wir mit unse­ren Struk­tu­ren?
  3. An wel­chem Punkt einer Struk­tur set­zen wir an, damit sich etwas sub­stan­ti­ell ver­än­dert?

Im eige­nen Sys­tem bin ich Teil der Struk­tu­ren. Im bes­ten Fal­le sta­bi­li­sie­re ich die Struk­tur gera­de dadurch, dass ich etwas auf­baue, gegen das das Sys­tem sich ver­tei­di­gen muss — und auch wird! Das Sys­tem wird jah­re­lang den Aschen­be­cher rei­ni­gen („Die Wahr­neh­mung des Bei­fah­rers stimmt nicht!”), dann durch einen blö­den Zufall auf den Rei­fen schau­en, um schließ­lich dem Bei­fah­rer vor­zu­wer­fen, er hät­te nicht kon­se­quent genug auf den Mis­stand hin­ge­wie­sen (Rück­spie­ge­lung: „Du hät­test ja han­deln kön­nen / müs­sen!”).

Das schließt para­do­xer­wei­se übri­gens nicht aus, dass ein­zel­ne Men­schen in die­sem Sys­tem ganz anders füh­len und den­ken und auch Visio­nen haben, die es für mich mit allem, was ich habe zu stär­ken gilt. Die Umsetz­fä­hig­keit hängt aber in erheb­li­chen Umfang davon ab, ob eine kri­ti­sche Mas­se ent­steht, die neue Struk­tu­ren und Regeln  imple­men­tie­ren kann, die dann fak­tisch nicht nur auf dem Papier in einem Kon­zept ste­hen. Und für mich ist zuneh­mend die Fra­ge, ob das zum jet­zi­gen Zeit­punkt auf demo­kra­ti­schem Wege in ange­mes­se­ner Zeit gelin­gen kann.

Eben­falls auf dem Edu­Camp in Stutt­gart gab es eine Ses­si­on zu sub­ver­si­ver Arbeit. Natür­lich kann ich als Teil des Sys­tems Netz­wer­ke und Ängs­te nut­zen, um Ver­än­de­rung zu initi­ie­ren oder ich kann Orga­ne mit Infor­ma­tio­nen und mei­nem Wis­sen von „Angel­punk­ten” ver­sor­gen. Das ist dann aber kei­ne Bera­tung, son­dern Mani­pu­la­ti­on. Auch das zur­zeit hoch­mo­der­ne Nud­ging ist für mich im Kern mani­pu­la­tiv. Bei­des klappt umso bes­ser, je eher es dem Sys­tem spä­ter gelingt, die posi­ti­ven Effek­te der ent­stan­de­nen Ver­än­de­rung sich selbst zuzu­rech­nen. Das ist bei sub­ver­si­ven Ver­fah­ren immer mit zu berück­sich­ti­gen, wenn man erfolg­reich sein will. Es hat den Preis, dass man natür­lich dann nicht die Lor­bee­ren erhält. Die bekom­men immer die Trä­ger insti­tu­tio­nel­ler Macht.

Der logi­sche Schritt wäre auf den ers­ten Blick also, sich in insti­tu­tio­nel­ler Macht­po­si­tio­nen zu bege­ben  (z.B. durch Auf­stieg in der Hier­ar­chie im Schul­sys­tem). Damit mei­ne ich nicht die Über­nah­me pri­mä­rer Dienst­leis­tun­gen im Ver­wal­tungs­be­reich, son­dern Posi­tio­nen, die struk­tu­rel­le Gestal­tungs­räu­me bie­ten.

Das hat sei­nen Preis, z.B. den, dass man immer noch Teil des Sys­tems ist, nun aber in ganz ande­re Zwän­ge hin­ein­ge­rät: Das Sys­tem erwar­tet schließ­lich, dass es wei­ter funk­tio­niert — am bes­ten soll sich nichts ändern. Die Kon­se­quenz muss man tra­gen kön­nen und wol­len. Man wird nur klei­ne Tei­le in sehr klei­nen Schrit­ten bewe­gen kön­nen. Die Arbeit an Hal­tun­gen, die dafür not­wen­dig ist, bleibt immens kom­plex.

Das kann ich im Prin­zip alles aus­hal­ten. Aber inner­halb mei­nes eige­nen Sys­tems fehlt mir dafür die Geduld. Ich neh­me Din­ge schnell per­sön­lich oder füh­le mich ange­grif­fen — und dahin ist es mit mei­ner Objek­ti­vi­tät und mei­ner Sou­ve­rä­ni­tät in Kon­flikt­si­tua­tio­nen — qua­si der Tod der Sach­ebe­ne. Es gibt schließ­lich eine Geschich­te zu mei­ner Per­son im eige­nen Sys­tem.

Die­se per­sön­li­chen Impli­ka­tio­nen habe ich als exter­ner Bera­ter für ande­re Schu­len nicht. Der Anspruch einer guten Bera­tung bleibt. Wenn aber Pro­zes­se schei­tern — und das tun sie natür­lich gele­gent­lich — ist mein Name zwar an der betref­fen­den Schu­le „ver­brannt”, aber ich gehe meist trotz­dem gestärkt um Erfah­run­gen aus der Bera­tung in die nächs­te Schu­le. Ich tra­ge Nie­der­la­gen nicht in mei­nem Sys­tem mit mir als Geschich­te her­um. Ich kann in Kon­flik­ten anders bestehen: Weil mei­ne Per­sön­lich­keit im Grun­de nicht bekannt ist, ist es z.B. deut­lich schwe­rer, Kon­flik­te auf eine per­sön­li­che Ebe­ne zu brin­gen, bzw. für mich deut­lich leich­ter, genau das zu erken­nen und „pro­fes­sio­nell” zu reagie­ren. Maxi­mal ver­lie­re ich ein Sys­tem als Kun­den.

Mei­nem Sys­tem wün­sche ich daher immer die Offen­heit für exter­ne Bera­tung, weil allein das neue Per­spek­ti­ven ermög­licht. Ein Sys­tem, wel­ches nur in sich selbst ruht, wird es mit der Ent­wick­lung nach mei­nen Erfah­run­gen sehr schwer haben. Hier und da lässt sich viel­leicht mal eine Schram­me kit­ten, aber eine sub­stan­ti­el­le Ver­än­de­rung wird so eher schwer.

Zum Glück ken­ne ich mitt­ler­wei­le vie­le, sehr kom­pe­ten­te und von mir geschätz­te Men­schen, die ich dafür immer emp­feh­len kann.

Transformationen der Macht

Ein alter Hof auf einer noch älte­ren Warft irgend­wo auf einem Nord­see­ei­land. Hek­ti­sches Trei­ben auf den Gän­gen. Zet­tel wer­den auf einen Tisch mit drei schmun­zeln­den Men­schen gelegt. Auf den Zim­mer­tü­ren hän­gen Zet­tel mit Auf­schrif­ten wie „Wür­fel­frucht Inc.” oder „Urlaub Per­fekt” oder gar „Regie­rung”. Auch Orts­na­men sind ver­tre­ten „Lino” z.B. — ein mick­ri­ges Dorf bestehend aus drei Bau­ern und einem Tisch­ler. Das unent­deck­te Eiland „Safo” muss sich ent­schei­den: Ent­we­der ein Flug­ha­fen für die Tou­ris­ten (und „Urlaub Per­fekt”) oder ein Indus­trie­ha­fen für Wür­fel­frucht Inc. Bei­des geht nicht — so sind die Regeln. Ich bin übri­gens Wirt­schafts­mi­nis­ter in die­sem Spiel. Irgend­wann hat mich kei­ner aus dem Volk mehr lieb und mei­ne Ent­schei­dun­gen wer­den wahr­haf­tig immer sinn­be­frei­ter. Jeder Stroh­halm, jeder Aus­weg ist mir recht. Im Jahr davor war ich Bau­er. Da habe ich den Pro­test­marsch auf das Regie­rungs­zim­mer ange­zet­telt. Mit Trans­pa­ren­ten, mit Paro­len. Das war irgend­wie coo­ler.

Es ist eines der bes­ten Plan­spie­le, die ich ken­ne. Lei­der wird es nicht mehr auf­ge­legt und die Rech­tela­ge ist unklar — dabei habe ich alle Rol­len und Regeln noch digi­tal vor­lie­gen.

Man lernt bei Plan­spie­len etwas über Macht, da sich ein gutes Plan­spiel ver­selbst­stän­digt und dann rea­le psy­cho­lo­gi­sche und sozia­le Pro­zes­se ein­set­zen, die Welt abbil­den, wie sie ist. „Saf­o­bau­er” sein ist immer ein­fach:  Wenig Ver­ant­wor­tung, mit ein biss­chen Grips und Ver­net­zung (ging auch schon vor mehr als 20 Jah­ren) konn­te man den Mäch­ti­gen eine Men­ge Pro­ble­me machen — aber ent­schie­den haben dann doch ande­re. Zum Schwit­zen brin­gen konn­te man sie — mehr nicht.

Wei­ter­le­sen

Subjektivismus und ideologische Barrieren

Momen­tan grüb­le ich noch sehr stark auf der Shake­speare-Rede von Goe­the her­um. Die­ser Text ent­zieht sich eigent­lich kogni­ti­ven Zugrif­fen, da er nicht kogni­tiv sein will, son­dern die Emp­fin­dung eines Ori­gi­nal­ge­nies wäh­rend des Rezep­ti­on von Shake­speares Dra­men zum Aus­druck brin­gen will. Damit kreist der Text sub­jek­ti­vis­tisch gleich den Stür­mern und Drän­gern selbst­re­fe­ren­zie­rend nur um sich, abge­se­hen von eini­gen eini­ger­ma­ßen logisch zusam­men­hän­gen­den Aus­sa­gen zum klas­si­schen fran­zö­si­schen Dra­ma.

Wäh­rend­ei­ner heu­ti­gen Klau­su­sauf­sicht ist dank eines Net­books fol­gen­de Gra­fik ent­stan­den:

Subjektivismus im Sturm und Drang

Dabei kam für mich optisch die Tren­nung zwi­schen der Welt der Stür­mer und Drän­ger und der sie umge­ben­den bür­ger­li­chen Schicht deut­lich her­aus.

Wei­ter­le­sen

Jungen/Jungs/Männer — Verlierer des Bildungssystems?

Wann habe ich als männ­li­cher Schü­ler in der Schu­le eigent­lich Erfolg? Doch (fast) nur, wenn ich flei­ßig, ruhig, kon­trol­liert und reflek­tiert bin.

Wann habe ich als männ­li­cher Schü­ler bei Frau­en Erfolg? Also, bei den Frau­en in mei­ner Klas­se schon­mal nicht. Die ste­hen in der Regel auf älte­re Typen. Bei den jün­ge­ren muss ich oft cool, männ­lich, gut­aus­se­hend, fein­füh­lig, bestimmt sein — meist Sachen, die sich nicht in Ein­klang brin­gen las­sen und dann — dann brennt sie  nach lan­gem Gezie­re doch mit so einem domi­nan­ten Macho­ty­pen durch.

Wann habe ich als männ­li­che Schü­ler in mei­ner Cli­que Erfolg? Wenn ich auch ein­mal Unsinn mache, Gren­zen über­schrei­te, Kon­flik­te ggf. auch mit kör­per­li­cher und ver­ba­ler Gewalt löse.

Das Pro­blem ist nun das fol­gen­de:

  1. Als Mann möch­te ich schu­li­schen Erfolg (das erwar­ten mei­ne Eltern und Leh­rer von mir)
  2. Als Mann möch­te ich eine Frau oder zumin­dest eben nicht allei­ne sein (das scheint so ein evo­lu­tio­nä­res Pro­gramm zur Art­erhal­tung zu sein).
  3. Als Mann möch­te ich mit ande­ren Män­nern mes­sen, um mei­nen Stand­punkt im Leben zu fin­den

Punkt 3 gibt es in Ansät­zen noch im Sport­un­ter­richt — wahr­schein­lich ein Haupt­grund für die hohe Moti­va­ti­on von Schü­lern beim Sport (Mäd­chen wer­den da eher ein­mal spon­tan krank, Män­ner gar nicht so oft — sub­jek­ti­ver Klas­sen­leh­rer­klas­sen­buch­le­se­ein­druck). Ange­ben darf ich nicht (das ist nicht huma­nis­tisch). Hau­en darf ich nicht (das ist nicht sozi­al). Sozia­ler ist es, wenn sich Mädels solan­ge dis­sen, bis das Opfer Selbst­mord­ge­dan­ken hat. So ein non­ver­ba­les Argu­ment kann auch Klar­heit schaf­fen — dürft ihr aber nicht. Das ist Gewalt.

Wenn ich gut bin, haue ich dann vir­tu­ell und nicht real… Da kann ich mei­ne Aggres­sio­nen abbau­en. Wenn ich bes­ser bin, mache ich z.B. Sport zur Kom­pen­sa­ti­on (in dem Bereich darf man noch Mann sein in unse­rer Gesell­schaft, so auch mit z.B. Schrei­en, Schub­sen, Ange­ben).

Jungs, manch­mal ver­ste­he ich euch, auch wenn ich die Schrift als Aus­druck eures inne­ren Wider­stan­des  (habe gera­de 90+ Arbei­ten — 9. Klas­se —  auf dem Tisch) nicht lesen kann. Ech­te Freund­schaft gibt es nur unter uns. Geschrie­ben wird spä­ter eh am Com­pu­ter. So.