Mailmanagement mit osTicket

Seit langem nervt es mich, dass ich keine klare Trennung zwischen der Bearbeitung von E-Mails und sonstigen Aufgaben  hinbekomme. Mir schreiben viele Menschen E-Mails: Meine Kolleginnen und Kollegen bei Problemen mit unserer Schulserverlösung, Menschen, mit denen ich im Rahmen der Medienberatung zu tun habe. Oft geht es dabei um Terminvereinbarungen, technische Probleme, Erstellung von Ausstattungsvorschlägen, also klassische Themen, die man dem „Supportbereich“ zuordnen kann. Da geht viel durcheinander, sodass ich das eine oder andere auch schon einmal vergesse. Zum Glück gibt es ein Stück Technik, welches genau für diese Anforderung erschaffen wurde, denn Firmen haben im Support genau die gleichen Herausforderungen: Das Ticketsystem. Ich setze dafür das kostenlose Opensource-System  osTicket ein (hier gibt es eine Demo – Login: demo / Passwort: anmelden ).

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osTicket sollte auf fast jedem Webspace problemlos laufen, der folgende Bedingungen erfüllt:

  • MySQL-Unterstützung
  • PHP ab Version 5.3
  • PHP IMAP – Modul
  • imap-fähiger E-Mailaccount mit der Berechtigung, eigene Ordner anzulegen

Was ändert sich?

osTicket macht eigentlich technisch genau das, was ein beliebiges E-Mailprogramm wie Outlook oder Thunderbird tut: Es holt die Mails eines Kontos per imap ab, schreibt diese jedoch in eine Datenbank. Jede neue Mail erhält eine Ticket-ID, die automatisch mit in die Subject-Zeile geschrieben wird, wenn ich jemandem antworte. Antwortet mir mein Gegenüber auf diese Mail, erkennt osTicket anhand der Ticket-ID, zu welchem Kommunikationsvorgang die Antwort gehört und weist diesen automatisch zu. Ein Kommunikationsvorgang heißt „Ticket“. Das ist erstmal alles.

Hä? Und wo ist da jetzt der Unterschied zu vorher?

Bleibt ein Ticket zu lange liegen (bei mir sind es drei Tage), schreibt osTicket Jammermails und priorisiert das jeweilige Ticket, indem es den Kommunikationsprozess in einer Liste nach oben schiebt. Erst wenn ich antworte, ist wieder für drei Tage Ruhe – ich brauche das.

Wenn ein Prozess abgeschlossen ist, kann ich das Ticket „schließen“. Natürlich wird eine Statistik erstellt (mein Dienstherr mag Statistiken als „Arbeitsnachweis“ und ich habe keinen Bock, die selbst zu erstellen) und ich kann geschlossene Tickets ganz einfach finden, z.B. mit einer Suche nach einem Namen oder einer E-Mailadresse. Damit weiß ich, was ich wie oft mit welcher Person verhackstückt habe.

Und sonst?

Ich kann vordefinierte Antworten anlegen – wenn eine Schule z.B. über unsere Medienzentrum eine Homepage hosten und betreuen lassen möchte, ähneln sich die Prozesse doch sehr. Die Antworten klicke ich einfach in die Mail hinein.

Auch für telefonische oder mündliche Anfragen kann ich selbst Tickets eröffnen. Da alle Prozesse in osTicket mehrbenutzerfähig sind, wüssten z.B. auch Kolleginnen und Kollegen von mir, wo ich gerade stehe.

Wer es mag, kann osTicket auch mit Android und Co. über eine App managen. Das ist für mich und meinen Workflow aber eher ein Nachteil. Ich setze mich lieber gezielt 1-2x am Tag an einen Rechner und arbeite den Kram dann konzentriert ab.

Außerhalb meiner Arbeitszeit gibt es eine höfliche, aber bestimmte Mail, die den Empfang bestätigt, aber dann auf z.B. Montag vertröstet.

Und nicht zuletzt: Das Backup einer MySQL-Datenbank ist auch viel performanter als dasjenige tausender Fitzeldateien auf der Festplatte.

Und der E-Mailclient zu Hause?

osTicket löscht normalerweise empfangende Mails auf dem Server, kann aber diese auch in einen imap-Unterordner verschieben. Wenn sich eine wirklich private Mail auf einen Dienstaccount verirrt, kann ich sie immer noch aus dem Archivordner heraus ganz normal ohne Ticket-ID persönlich mit der privaten Mailadresse beantworten.

 

Als Interner das eigene System beraten

Auf dem EduCamp in Stuttgart habe ich beiläufig erwähnt, dass ich an meiner Schule zwar die IT manage und deren Weiterentwicklung plane, in pädagogischen und strukturellen Fragen aber keine aktive Rolle einnehme – die Reaktion war mehr oder minder blankes Unverständnis:

„Es ist doch deine Arbeitsumgebung, es ist deine Schule, da bist du doch verantwortlich!“.

Warum das bei mir so ist, erfordert eine kleine Geschichte, die nicht von mir stammt, sondern aus einem Blog einer hochsensiblen Persönlichkeit.

Ihr seid Beifahrer auf der Autobahn, und plötzlich streikt der Wagen! Es wird rechts rangefahren, der Motor wird abgestellt, und man steigt aus um zu gucken was los ist…

Du: „Guck mal, der Reifen ist platt, den müssen wir wechseln!“
Fahrer: „Oh man, was ist denn jetzt los?“
Du: „Der Reifen ist platt, einfach mal wechseln, dann geht’s weiter!“
Fahrer: „Gerade eben fuhr der Wagen doch noch“
Du: „Ja, aber jetzt ist der Reifen platt! Komm, wir wechseln den!“
Fahrer: „Hast DU ’ne Ahnung was los ist? Du bist doch angeblich so gut“
Du: „Ja, der Reifen! Der muss gewechselt werden!“
Fahrer: „Ach Quatsch, was für ein Reifen! Ich glaube der Aschenbecher ist voll, vielleicht liegt’s daran!“
Du: „Nein, es ist der Reifen!“
Fahrer: „Ich hab gar nicht gemerkt was mit dem Aschenbecher los war!“
Du: „Der REIFEN!“
Fahrer: Du musst ja jetzt nicht laut werden, ich such ja schon das Problem!“
Du: „Es ist der gottverdammte R-E-I-F-E-N!“
Fahrer: „Ich glaube, ich hätte den Aschenbecher mal vorm losfahren leer machen sollen!“
Du: „…“
Fahrer: „Hättest Du mich aber auch mal dran erinnern können! Du immer mit Deinem blöden Reifen“
Du: „Es ist aber nun mal der Reifen, der Reifen, der gottverdammte Reifen! Sieh auf den Reifen!“
Fahrer: „Mal ehrlich, glaubst Du es könnte auch der Reifen sein?“
Du: „Ja, verdammt nochmal, das sag ich doch die ganze Zeit“
Fahrer: „Oh man, wer kommt schon drauf dass es der Reifen sein könnte? Hättest mich aber auch ruhig mal fragen können ob der Aschenbecher voll ist, oder nicht… Du interessierst Dich irgendwie überhaupt nicht für meine Probleme… Na komm, jetzt steh da nicht so doof rum, dann wechseln wir mal den Reifen!“

Quelle: http://hsp-gedanken.blog.de/2014/10/20/interessierst-gar-19589428/

Die Geschichte rekontextualisiere ich hier einmal als Bild. Den Fahrer gibt es nämlich nicht. Der Fahrer ist bezogen auf Schule immer ein ganzes System. Ein System besteht aus vielen Menschen und Regeln – viele davon heimlich.

Systeme möchten sich und ihre Regeln erhalten, weil das Sicherheit und Bestätigung schafft. Das ist also nichts per se Böses, sondern ein völlig normaler Selbsterhaltungsreflex. Abgeschlossene Systeme sind in besonderer Weise davon überzeugt, dass ihre Regeln und Verfahren gut und richtig sind. Wenn etwas nicht klappt, liegt das aus Sicht des Systems immer schnell am Verhalten einiger weniger Menschen, nie an Strukturen. Läge es tatsächlich an Strukturen, dürfte es aus Sicht des Systems das Essentielle gar nicht mehr funktionieren. Und das tut es ja. Solange sind andere Wahrnehmungen natürlich falsch.

Das Wesen von Beratung ist für mich aber die Arbeit an Strukturen. Dabei gibt es einige wenige Kernfragen:

  1. Was sind unsere Strukturen?
  2. Wie erfolgreich sind wir mit unseren Strukturen?
  3. An welchem Punkt einer Struktur setzen wir an, damit sich etwas substantiell verändert?

Im eigenen System bin ich Teil der Strukturen. Im besten Falle stabilisiere ich die Struktur gerade dadurch, dass ich etwas aufbaue, gegen das das System sich verteidigen muss – und auch wird! Das System wird jahrelang den Aschenbecher reinigen („Die Wahrnehmung des Beifahrers stimmt nicht!“), dann durch einen blöden Zufall auf den Reifen schauen, um schließlich dem Beifahrer vorzuwerfen, er hätte nicht konsequent genug auf den Misstand hingewiesen (Rückspiegelung: „Du hättest ja handeln können / müssen!“).

Das schließt paradoxerweise übrigens nicht aus, dass einzelne Menschen in diesem System ganz anders fühlen und denken und auch Visionen haben, die es für mich mit allem, was ich habe zu stärken gilt. Die Umsetzfähigkeit hängt aber in erheblichen Umfang davon ab, ob eine kritische Masse entsteht, die neue Strukturen und Regeln  implementieren kann, die dann faktisch nicht nur auf dem Papier in einem Konzept stehen. Und für mich ist zunehmend die Frage, ob das zum jetzigen Zeitpunkt auf demokratischem Wege in angemessener Zeit gelingen kann.

Ebenfalls auf dem EduCamp in Stuttgart gab es eine Session zu subversiver Arbeit. Natürlich kann ich als Teil des Systems Netzwerke und Ängste nutzen, um Veränderung zu initiieren oder ich kann Organe mit Informationen und meinem Wissen von „Angelpunkten“ versorgen. Das ist dann aber keine Beratung, sondern Manipulation. Auch das zurzeit hochmoderne Nudging ist für mich im Kern manipulativ. Beides klappt umso besser, je eher es dem System später gelingt, die positiven Effekte der entstandenen Veränderung sich selbst zuzurechnen. Das ist bei subversiven Verfahren immer mit zu berücksichtigen, wenn man erfolgreich sein will. Es hat den Preis, dass man natürlich dann nicht die Lorbeeren erhält. Die bekommen immer die Träger institutioneller Macht.

Der logische Schritt wäre auf den ersten Blick also, sich in institutioneller Machtpositionen zu begeben  (z.B. durch Aufstieg in der Hierarchie im Schulsystem). Damit meine ich nicht die Übernahme primärer Dienstleistungen im Verwaltungsbereich, sondern Positionen, die strukturelle Gestaltungsräume bieten.

Das hat seinen Preis, z.B. den, dass man immer noch Teil des Systems ist, nun aber in ganz andere Zwänge hineingerät: Das System erwartet schließlich, dass es weiter funktioniert – am besten soll sich nichts ändern. Die Konsequenz muss man tragen können und wollen. Man wird nur kleine Teile in sehr kleinen Schritten bewegen können. Die Arbeit an Haltungen, die dafür notwendig ist, bleibt immens komplex.

Das kann ich im Prinzip alles aushalten. Aber innerhalb meines eigenen Systems fehlt mir dafür die Geduld. Ich nehme Dinge schnell persönlich oder fühle mich angegriffen – und dahin ist es mit meiner Objektivität und meiner Souveränität in Konfliktsituationen – quasi der Tod der Sachebene. Es gibt schließlich eine Geschichte zu meiner Person im eigenen System.

Diese persönlichen Implikationen habe ich als externer Berater für andere Schulen nicht. Der Anspruch einer guten Beratung bleibt. Wenn aber Prozesse scheitern – und das tun sie natürlich gelegentlich – ist mein Name zwar an der betreffenden Schule „verbrannt“, aber ich gehe meist trotzdem gestärkt um Erfahrungen aus der Beratung in die nächste Schule. Ich trage Niederlagen nicht in meinem System mit mir als Geschichte herum. Ich kann in Konflikten anders bestehen: Weil meine Persönlichkeit im Grunde nicht bekannt ist, ist es z.B. deutlich schwerer, Konflikte auf eine persönliche Ebene zu bringen, bzw. für mich deutlich leichter, genau das zu erkennen und „professionell“ zu reagieren. Maximal verliere ich ein System als Kunden.

Meinem System wünsche ich daher immer die Offenheit für externe Beratung, weil allein das neue Perspektiven ermöglicht. Ein System, welches nur in sich selbst ruht, wird es mit der Entwicklung nach meinen Erfahrungen sehr schwer haben. Hier und da lässt sich vielleicht mal eine Schramme kitten, aber eine substantielle Veränderung wird so eher schwer.

Zum Glück kenne ich mittlerweile viele, sehr kompetente und von mir geschätzte Menschen, die ich dafür immer empfehlen kann.

Transformationen der Macht

Ein alter Hof auf einer noch älteren Warft irgendwo auf einem Nordseeeiland. Hektisches Treiben auf den Gängen. Zettel werden auf einen Tisch mit drei schmunzelnden Menschen gelegt. Auf den Zimmertüren hängen Zettel mit Aufschriften wie „Würfelfrucht Inc.“ oder „Urlaub Perfekt“ oder gar „Regierung“. Auch Ortsnamen sind vertreten „Lino“ z.B. – ein mickriges Dorf bestehend aus drei Bauern und einem Tischler. Das unentdeckte Eiland „Safo“ muss sich entscheiden: Entweder ein Flughafen für die Touristen (und „Urlaub Perfekt“) oder ein Industriehafen für Würfelfrucht Inc. Beides geht nicht – so sind die Regeln. Ich bin übrigens Wirtschaftsminister in diesem Spiel. Irgendwann hat mich keiner aus dem Volk mehr lieb und meine Entscheidungen werden wahrhaftig immer sinnbefreiter. Jeder Strohhalm, jeder Ausweg ist mir recht. Im Jahr davor war ich Bauer. Da habe ich den Protestmarsch auf das Regierungszimmer angezettelt. Mit Transparenten, mit Parolen. Das war irgendwie cooler.

Es ist eines der besten Planspiele, die ich kenne. Leider wird es nicht mehr aufgelegt und die Rechtelage ist unklar – dabei habe ich alle Rollen und Regeln noch digital vorliegen.

Man lernt bei Planspielen etwas über Macht, da sich ein gutes Planspiel verselbstständigt und dann reale psychologische und soziale Prozesse einsetzen, die Welt abbilden, wie sie ist. „Safobauer“ sein ist immer einfach:  Wenig Verantwortung, mit ein bisschen Grips und Vernetzung (ging auch schon vor mehr als 20 Jahren) konnte man den Mächtigen eine Menge Probleme machen – aber entschieden haben dann doch andere. Zum Schwitzen bringen konnte man sie – mehr nicht.

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Subjektivismus und ideologische Barrieren

Momentan grüble ich noch sehr stark auf der Shakespeare-Rede von Goethe herum. Dieser Text entzieht sich eigentlich kognitiven Zugriffen, da er nicht kognitiv sein will, sondern die Empfindung eines Originalgenies während des Rezeption von Shakespeares Dramen zum Ausdruck bringen will. Damit kreist der Text subjektivistisch gleich den Stürmern und Drängern selbstreferenzierend nur um sich, abgesehen von einigen einigermaßen logisch zusammenhängenden Aussagen zum klassischen französischen Drama.

Währendeiner heutigen Klaususaufsicht ist dank eines Netbooks folgende Grafik entstanden:

Subjektivismus im Sturm und Drang

Dabei kam für mich optisch die Trennung zwischen der Welt der Stürmer und Dränger und der sie umgebenden bürgerlichen Schicht deutlich heraus.

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Jungen/Jungs/Männer – Verlierer des Bildungssystems?

Wann habe ich als männlicher Schüler in der Schule eigentlich Erfolg? Doch (fast) nur, wenn ich fleißig, ruhig, kontrolliert und reflektiert bin.

Wann habe ich als männlicher Schüler bei Frauen Erfolg? Also, bei den Frauen in meiner Klasse schonmal nicht. Die stehen in der Regel auf ältere Typen. Bei den jüngeren muss ich oft cool, männlich, gutaussehend, feinfühlig, bestimmt sein – meist Sachen, die sich nicht in Einklang bringen lassen und dann – dann brennt sie  nach langem Geziere doch mit so einem dominanten Machotypen durch.

Wann habe ich als männliche Schüler in meiner Clique Erfolg? Wenn ich auch einmal Unsinn mache, Grenzen überschreite, Konflikte ggf. auch mit körperlicher und verbaler Gewalt löse.

Das Problem ist nun das folgende:

  1. Als Mann möchte ich schulischen Erfolg (das erwarten meine Eltern und Lehrer von mir)
  2. Als Mann möchte ich eine Frau oder zumindest eben nicht alleine sein (das scheint so ein evolutionäres Programm zur Arterhaltung zu sein).
  3. Als Mann möchte ich mit anderen Männern messen, um meinen Standpunkt im Leben zu finden

Punkt 3 gibt es in Ansätzen noch im Sportunterricht – wahrscheinlich ein Hauptgrund für die hohe Motivation von Schülern beim Sport (Mädchen werden da eher einmal spontan krank, Männer gar nicht so oft – subjektiver Klassenlehrerklassenbuchleseeindruck). Angeben darf ich nicht (das ist nicht humanistisch). Hauen darf ich nicht (das ist nicht sozial). Sozialer ist es, wenn sich Mädels solange dissen, bis das Opfer Selbstmordgedanken hat. So ein nonverbales Argument kann auch Klarheit schaffen – dürft ihr aber nicht. Das ist Gewalt.

Wenn ich gut bin, haue ich dann virtuell und nicht real… Da kann ich meine Aggressionen abbauen. Wenn ich besser bin, mache ich z.B. Sport zur Kompensation (in dem Bereich darf man noch Mann sein in unserer Gesellschaft, so auch mit z.B. Schreien, Schubsen, Angeben).

Jungs, manchmal verstehe ich euch, auch wenn ich die Schrift als Ausdruck eures inneren Widerstandes  (habe gerade 90+ Arbeiten – 9. Klasse –  auf dem Tisch) nicht lesen kann. Echte Freundschaft gibt es nur unter uns. Geschrieben wird später eh am Computer. So.