Mailmanagement mit osTicket

Seit lan­gem nervt es mich, dass ich kei­ne kla­re Tren­nung zwi­schen der Bear­bei­tung von E-Mails und sons­ti­gen Auf­ga­ben  hin­be­kom­me. Mir schrei­ben vie­le Men­schen E-Mails: Mei­ne Kol­le­gin­nen und Kol­le­gen bei Pro­ble­men mit unse­rer Schul­ser­ver­lö­sung, Men­schen, mit denen ich im Rah­men der Medi­en­be­ra­tung zu tun habe. Oft geht es dabei um Ter­min­ver­ein­ba­run­gen, tech­ni­sche Pro­ble­me, Erstel­lung von Aus­stat­tungs­vor­schlä­gen, also klas­si­sche The­men, die man dem „Sup­port­be­reich” zuord­nen kann. Da geht viel durch­ein­an­der, sodass ich das eine oder ande­re auch schon ein­mal ver­ges­se. Zum Glück gibt es ein Stück Tech­nik, wel­ches genau für die­se Anfor­de­rung erschaf­fen wur­de, denn Fir­men haben im Sup­port genau die glei­chen Her­aus­for­de­run­gen: Das Ticket­sys­tem. Ich set­ze dafür das kos­ten­lo­se Open­sour­ce-Sys­tem  osTi­cket ein (hier gibt es eine Demo — Log­in: demo / Pass­wort: anmel­den ).

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osTi­cket soll­te auf fast jedem Webs­pace pro­blem­los lau­fen, der fol­gen­de Bedin­gun­gen erfüllt:

  • MyS­QL-Unter­stüt­zung
  • PHP ab Ver­si­on 5.3
  • PHP IMAP — Modul
  • imap-fähi­ger E-Mail­ac­count mit der Berech­ti­gung, eige­ne Ord­ner anzu­le­gen

Was ändert sich?

osTi­cket macht eigent­lich tech­nisch genau das, was ein belie­bi­ges E-Mail­pro­gramm wie Out­look oder Thun­der­bird tut: Es holt die Mails eines Kon­tos per imap ab, schreibt die­se jedoch in eine Daten­bank. Jede neue Mail erhält eine Ticket-ID, die auto­ma­tisch mit in die Sub­ject-Zei­le geschrie­ben wird, wenn ich jeman­dem ant­wor­te. Ant­wor­tet mir mein Gegen­über auf die­se Mail, erkennt osTi­cket anhand der Ticket-ID, zu wel­chem Kom­mu­ni­ka­ti­ons­vor­gang die Ant­wort gehört und weist die­sen auto­ma­tisch zu. Ein Kom­mu­ni­ka­ti­ons­vor­gang heißt „Ticket”. Das ist erst­mal alles.

Hä? Und wo ist da jetzt der Unter­schied zu vor­her?

Bleibt ein Ticket zu lan­ge lie­gen (bei mir sind es drei Tage), schreibt osTi­cket Jam­mer­mails und prio­ri­siert das jewei­li­ge Ticket, indem es den Kom­mu­ni­ka­ti­ons­pro­zess in einer Lis­te nach oben schiebt. Erst wenn ich ant­wor­te, ist wie­der für drei Tage Ruhe — ich brau­che das.

Wenn ein Pro­zess abge­schlos­sen ist, kann ich das Ticket „schlie­ßen”. Natür­lich wird eine Sta­tis­tik erstellt (mein Dienst­herr mag Sta­tis­ti­ken als „Arbeits­nach­weis” und ich habe kei­nen Bock, die selbst zu erstel­len) und ich kann geschlos­se­ne Tickets ganz ein­fach fin­den, z.B. mit einer Suche nach einem Namen oder einer E-Mail­adres­se. Damit weiß ich, was ich wie oft mit wel­cher Per­son ver­hack­stückt habe.

Und sonst?

Ich kann vor­de­fi­nier­te Ant­wor­ten anle­gen — wenn eine Schu­le z.B. über unse­re Medi­en­zen­trum eine Home­page hos­ten und betreu­en las­sen möch­te, ähneln sich die Pro­zes­se doch sehr. Die Ant­wor­ten kli­cke ich ein­fach in die Mail hin­ein.

Auch für tele­fo­ni­sche oder münd­li­che Anfra­gen kann ich selbst Tickets eröff­nen. Da alle Pro­zes­se in osTi­cket mehr­be­nut­zer­fä­hig sind, wüss­ten z.B. auch Kol­le­gin­nen und Kol­le­gen von mir, wo ich gera­de ste­he.

Wer es mag, kann osTi­cket auch mit Andro­id und Co. über eine App mana­gen. Das ist für mich und mei­nen Work­flow aber eher ein Nach­teil. Ich set­ze mich lie­ber gezielt 1–2x am Tag an einen Rech­ner und arbei­te den Kram dann kon­zen­triert ab.

Außer­halb mei­ner Arbeits­zeit gibt es eine höf­li­che, aber bestimm­te Mail, die den Emp­fang bestä­tigt, aber dann auf z.B. Mon­tag ver­trös­tet.

Und nicht zuletzt: Das Back­up einer MyS­QL-Daten­bank ist auch viel per­for­man­ter als das­je­ni­ge tau­sen­der Fit­zel­da­tei­en auf der Fest­plat­te.

Und der E-Mail­cli­ent zu Hau­se?

osTi­cket löscht nor­ma­ler­wei­se emp­fan­gen­de Mails auf dem Ser­ver, kann aber die­se auch in einen imap-Unter­ord­ner ver­schie­ben. Wenn sich eine wirk­lich pri­va­te Mail auf einen Dienstac­count ver­irrt, kann ich sie immer noch aus dem Archiv­ord­ner her­aus ganz nor­mal ohne Ticket-ID per­sön­lich mit der pri­va­ten Mail­adres­se beant­wor­ten.

 

Kein Tablet! Oder: Warum nutze ich immer noch Laptop und Desktop?

Die Idee zu die­sem Bei­trag habe ich bei Herrn Lar­big bekom­men, der dar­über schreibt, war­um das Tablet für ihn ein immer wich­ti­ge­res Werk­zeug gewor­den ist. Er kommt dabei beein­dru­cken­der­wei­se Wei­se ohne Abwer­tung ande­rer Gerä­te aus. Ob ich das beim Tablet schaf­fen wer­de, weiß ich so nicht :o)…

Ich bin mit Tablets nie warm gewor­den — das ver­hin­dert aber nicht, dass ich für Schu­le und Unter­richt die­se Gerä­te beschaf­fe, sie auch schon ver­schenkt oder emp­foh­len habe und es es ver­hin­dert vor allem nicht, dass ich in von mir kon­zi­pier­ten Schul­netz­wer­ken die beson­de­ren Belan­ge von Tablets mit berück­sich­ti­ge. Nur für die didak­tisch-metho­di­sche Arbeit mit den Gerä­ten ver­wei­se ich dann auf mei­ne in die­sem Bereich wesent­lich kom­pe­ten­te­ren Kol­le­gin­nen und Kol­le­gen.

Ich emp­fin­de die Arbeit am Ein­zel­platz mit Pro­gram­men in kom­mu­ni­ka­ti­ven(!) Situa­tio­nen von Unter­richt als anti­quiert. Ob die­se Pro­gram­me jetzt Pro­gram­me oder Apps hei­ßen, macht für mich kei­nen gro­ßen Unter­schied. Wesent­lich für mei­ne Arbeit mit digi­ta­len End­ge­rä­ten ist der Aus­tausch und die Zusam­men­ar­beit. Dafür gibt es nach mei­nem Dafür­hal­ten zur­zeit vie­le her­vor­ra­gen­de Web­an­wen­dun­gen, die ledig­lich einen Brow­ser vor­aus­set­zen. Um nur als Platt­form für einen Brow­ser zu die­nen, sind ins­be­son­de­re Tablets von Mar­ken­her­stel­lern viel zu teu­er. Ich wür­de im Unter­richt mit Tablets nicht ande­res als Web­an­wen­dun­gen nut­zen — gera­de weil wir per­spek­ti­visch auf eine sehr hete­ro­ge­ne Tech­nik­aus­stat­tung zusteu­ern (einen Brow­ser haben alle Gerä­te, oder man kann zumin­dest — sogar bei Apple­ge­rä­ten —  einen brauch­ba­ren nach­in­stal­lie­ren).

Jede Art, etwas Ana­lo­ges digi­tal machen zu wol­len, fin­de ich über­flüs­sig. Dazu gehört für mich z.B. das Abfo­to­gra­fie­ren von Schü­ler­ar­bei­ten mit anschlie­ßen­der Pro­jek­ti­on und Kor­rek­tur am Bea­mer oder das Fil­men von Expe­ri­men­ten (die mache ich lie­ber ana­log ohne Sin­nes­re­duk­ti­on). Wenn ich so etwas vor­ha­be, arbei­te ich eben digi­tal mit z.B. digi­ta­len Arbeits­blät­tern. Gibt es die nicht oder habe ich nicht die Zeit für die Erstel­lung, dann eben ana­log, nur ana­log. Ich habe eine tie­fe Abnei­gung gegen Medi­en­brü­che, weil die immer Zeit kos­ten und inef­fek­tiv sind. Inter­ak­ti­ve Tafel­sys­te­me sind für mich Pro­to­ty­pen des Ver­suchs, ursprüng­li­che ana­lo­ge Tätig­keit mög­lichst äqui­va­lent digi­tal abzu­bil­den, vom War­tungs­auf­wand für die­se teu­ren Unge­tü­me mal ganz abge­se­hen.

Wenn ich arbei­te, mache ich vie­le Din­ge gleich­zei­tig: Auf einem Ser­ver läuft viel­leicht via SSH ein Instal­la­ti­ons- oder Updatescript. Im Hin­ter­grund ein Online­spiel, im nächs­ten Tab Wor­d­Press, in einem wei­te­ren viel­leicht irgend­ein Nach­schla­ge­werk und dar­über­hin­aus neben­bei eine Office­an­wen­dung. Ich arbei­te sehr viel mit der Zwi­schen­ab­la­ge und tau­sche Datei­en mit ande­ren Sys­te­men über ver­schie­de­ne, meist ver­schlüs­sel­te Pro­to­kol­le aus. Auch muss ich mich oft via SSH durch loka­le Fire­walls durch­tun­neln, um in ande­ren Ein­rich­tun­gen das Inter­net wie gewohnt nut­zen zu kön­nen. Immer wie­der ist auch ein Video zu trans­ko­die­ren. Und dann set­ze ich auch pri­vat grund­sätz­lich nur Gebraucht­wa­re aus dem Busi­ness­be­reich ein, was neben finan­zi­el­len auch öko­lo­gi­sche Grün­de hat — immer­hin gibt es dafür noch vie­le güns­ti­ge Ersatz­tei­le.

Kurz­um: Für mei­nen per­sön­li­chen Work­flow ist ein fünf Jah­re altes Busi­ness­note­book mit neu­em Akku genau rich­tig. Schon von der Rechen­leis­tung her sehen auch aktu­el­le Tablets dage­gen wenig Land. Ich hat­te schon ver­schie­de­ne Tablets über meh­re­re Wochen hier bei mir. Als Spiel­zeug auf dem Sofa waren sie für mich ganz brauch­bar — aber dafür dann auch zu teu­er. Völ­lig genervt war ich oft von den Feh­ler­mel­dun­gen, die wenig auf­schluss­reich waren. Dann muss­te man im Web suchen und fand mit Glück irgend­ei­nen Touch­weg, der das Pro­blem zwar lös­te, aber kei­nen Hin­weis auf die eigent­li­che Ursa­che gab. Was ich nicht ver­nünf­tig debug­gen und damit ver­ste­hen kann, ist für mich unbrauch­bar.

Vie­le Tablets spei­chern Daten irgend­wie lokal oder auch nicht. Kurz­um: Man weiß eigent­lich nicht so genau, was mit Daten geschieht, die auf einem Tablet ver­ar­bei­tet wer­den. Das ist aus Anwen­der­sicht auch über­haupt nicht not­wen­dig. Es ver­stößt aber mas­siv gegen Grund­sät­ze des tech­ni­schen oder juris­ti­schen Daten­schut­zes, z.B. gegen das Trans­pa­renz­ge­bot. Des­we­gen lehnt unser Lan­des­da­ten­schutz­be­auf­trag­ter hier in Nie­der­sach­sen die Ver­wen­dung von Tablets zur Ver­ar­bei­tung von per­so­nen­be­zo­ge­nen Daten auch ab (z.B. Tea­cher­tool o.ä.).

Tablets sind von der Kon­zep­ti­on her 1:1-Geräte. Daher sind 1:many-Lösungen mit die­sen Gerä­ten immer schwie­rig, weil sich auch die­se Gerä­te nur mit eini­gem admi­nis­tra­ti­ven Auf­wand so ver­ram­meln las­sen, dass einem beim nächs­ten Start eines von meh­re­ren Per­so­nen genutz­ten Geräts nicht ein bun­tes Bou­quet von indi­vi­du­el­len Anpas­sun­gen ent­ge­gen­leuch­tet. Es gibt eini­ge Ansät­ze mit MDM-Lösun­gen — kei­ne reicht jedoch in mei­nen Augen an die Mög­lich­kei­ten her­an, die ich unter Linux oder Win­dows habe.

Ich berei­te gera­de einen Kom­pro­miss mit Win­dows 8.1-Pro-Tablets vor, die sich in die IT-Land­schaft mei­ner Schu­le wohl ganz gut inte­grie­ren las­sen wer­den.

Nicht zuletzt hal­te ich Tablets für Kom­pe­tenz­ver­hin­de­rungs­ma­schi­nen (für mich kann es kei­ne Medi­en­kom­pe­tenz ohne eine infor­ma­ti­sche Grund­kom­pe­tenz geben), wenn es dar­um geht, die digi­ta­le Welt zu ver­ste­hen. Mir scheint das in Zei­ten von #prism nicht so unwe­sent­lich, auch tech­ni­sches Wis­sen zum Netz der Net­ze stär­ker gesell­schaft­lich zu ver­an­kern. Bio­lo­gie, Che­mie und Phy­sik leh­ren wir ja auch, obwohl man die Welt mitt­ler­wei­le ja ein­fach „benut­zen” kann — was gera­de wir in den west­li­chen Gesell­schaf­ten offen­bar zuneh­mend ger­ne tun.

Natür­lich schaue ich über­haupt nicht aus Anwen­der­sicht auf Tablets, son­dern eher admi­nis­tra­tiv. Des­we­gen ist mei­ne Mei­nung dazu eben auch sehr spe­zi­ell genau wie mein Anspruchs­pro­fil. Zudem habe ich bis jetzt sehr wenig Unter­richts­ein­satz mit Tablets gese­hen, der mich didak­tisch-metho­disch über­zeugt hät­te. Ich den­ke mir den Unter­richt dann immer abzüg­lich des „Moti­va­ti­ons­fak­tors durch ein digi­ta­les Gerät” — für SuS wer­den sol­che Gerä­te in hoher Qua­li­tät bald all­täg­lich sein und sie wer­den dann irgend­wann sehr genau erken­nen, ob sich Para­dig­men oder Gerä­te geän­dert haben.

Blogparade Lehrerblogs

Fon­ta­ne­fan ver­an­stal­tet eine Blog­pa­ra­de von einem nicht­kom­mer­zi­el­len Leh­rer­blog für nicht­kom­mer­zi­el­le Leh­rer­blogs. Ich möch­te euch dazu mei­ne Favo­ri­tin vor­schla­gen: Die Rebis. Die­ses Blog ist gera­de­zu kom­ple­men­tär zu mei­nem, weil es eine Sei­te des Leh­rer­seins sicht­bar und öffent­lich macht, die im All­tag kaum in Erschei­nung tritt: Vie­le schwa­che, tief­sin­ni­ge, zwei­feln­de, zuge­wand­te, ver­träum­te und auch hel­le Momen­te. Dabei geht es nicht nur um das Leh­rer­sein, son­dern auch viel um Fami­lie und Fotos aus dem gemein­sa­men Leben als Fami­lie.

Den­noch bleibt immer eine klar defi­nier­te Gren­ze gewahrt. Für mich ist die­ses Blog eines, was mir sehr oft das Gefühl gibt, nicht allein mit bestimm­ten Emp­fin­dun­gen zu sein — dabei spielt natür­lich ein gro­ße Rol­le, dass Rebis eben auch Mut­ter ist und damit einen Blick auf Schü­le­rin­nen und Schü­ler besitzt, der kin­der­lo­sen Lehr­kräf­ten natur­ge­mäß weit­ge­hend ver­wehrt bleibt — das ist übri­gens *kei­ne* Wer­tung in dem Sin­ne, dass man kei­ne gute Lehr­kraft sein kann ohne eige­ne Kin­der!

Noch etwas ande­res — es ist mei­ne Art der Wahr­neh­mung und basiert auf mei­nen Erfah­run­gen, die ich in den letz­ten Jah­ren machen durf­te — jeder darf mich für para­no­id, über­trie­ben miss­trau­isch, übel­wol­lend und sonst­was hal­ten und es ganz anders machen:

Es gibt zur­zeit Ver­la­ge, die in ihren eige­nen Blogs so etwas wie Blog­pa­ra­den oder das Prin­zip „Blogstöck­chen” auf­grei­fen. Man soll­te sich klar­ma­chen, dass das tech­no­lo­gisch wahr­schein­lich nicht nur aus Aner­ken­nung geschieht, son­dern auch mit dar­auf abzielt, die eige­ne Sei­te höher im Such­ma­schi­nen­ranking zu posi­tio­nie­ren. Eine Blog­pa­ra­de ist ein her­vor­ra­gen­des Mit­tel, um soge­nann­te Backlinks zu erzie­len, aus denen Goog­le die Rele­vanz eines Inhalts und damit die Posi­tio­nie­rung bei Such­an­fra­gen errech­net. Goog­le selbst wer­tet vie­le Leh­rer­blogs recht hoch bei bestimm­ten Such­an­fra­gen, z.B. den Herrn Lar­big mit sei­nen Bei­trä­gen zu Goe­thes Faust.  Goog­le ist ja des­we­gen so groß, weil die Such­ergeb­nis­se inhalt­lich oft recht brauch­bar sind. Die Such­al­go­rith­men zie­len also dar­auf ab, rele­van­te und qua­li­ta­tiv hoch­wer­ti­ge Inhal­te zu erken­nen, die bei Ver­la­gen natür­lich hin­ter Paywalls lie­gen und für Goog­le damit nicht sicht­bar sind.

Die Ver­la­ge haben natür­lich ein Inter­es­se dar­an, dass ihre (Bezahl-)Inhalte bei Such­an­fra­gen von Lehr­kräf­ten unter den ers­ten Tref­fern sind und opti­mie­ren ihre Sei­ten dar­auf­hin mit der Bera­tung durch SEO-Agen­tu­ren (SEO = Search Engi­ne Opti­mi­zing — Grund­fra­ge — mal bös­wil­lig for­mu­liert: Wie kom­me ich egal mit wel­cher inhalt­li­chen Qua­li­tät in den Such­ergeb­nis­sen nach oben?).

Die Haupt­do­main pro­fi­tiert dabei auch von Inhal­ten von Sub­do­mains — zumin­dest den Gerüch­ten nach in SEO-Krei­sen. Das kann man den Ver­la­gen als Wirt­schafts­un­ter­neh­men übri­gens nicht übel­neh­men. Mich hat ein Arti­kel von Wolf­gang Michal sehr nach­denk­lich gemacht. Wir Leh­rer­blogs müs­sen uns inhalt­lich mitt­ler­wei­le vor vie­len Ver­lags­in­hal­ten nicht ver­ste­cken und soll­ten uns selbst mehr durch gegen­sei­ti­ge Ver­lin­kung stär­ken (ich bin dabei übri­gens nicht gera­de vor­bild­lich).

Sagen Sie mal Herr Riecken, ist Petra immer noch in …

… dabei hat­te Petra erst zu Beginn der Stun­de erfah­ren, dass es eine Klas­sen­ar­beit nach­zu­schrei­ben galt. Aber schon kur­ze Zeit spä­ter wuss­te die bes­te Freun­din Bescheid und woll­te sich nun ver­ge­wis­sern, ob sie war­ten oder allein nach Hau­se fah­ren soll­te. Whats­App macht es mög­lich und klar, dass der von vie­len im Netz beschwo­re­ne „Kon­troll­ver­lust” über die Infor­ma­ti­ons­ho­heit inner­halb der Schu­le nun auch vir­tu­ell Rea­li­tät gewor­den ist.

Kon­trol­le hat­te man als Schu­le dar­über jedoch noch nie: Gerüch­te, Busch­funk oder indi­rekt ver­mit­tel­te Leh­rer­bil­der gab es schon immer. Neu ist für mich ledig­lich die media­le Prä­senz. Ver­bun­den mit dem Klar­na­men­zwang — etwa bei Face­book oder G+ — sind Äuße­run­gen prak­ti­scher­wei­se viel eher ein­zel­nen Per­so­nen zuzu­ord­nen als frü­her in der dif­fu­sen Gerüch­te­kü­che einer Klein­stadt. Für mich stellt es auch ein gewal­ti­ges Stück „Kon­trol­le” dar, dass ich mit wenig Auf­wand nun sogar recht ein­fach die Her­kunft einer Äuße­rung per­so­nen­be­zo­gen ermit­teln kann — in gra­vie­ren­de­ren Fäl­len sogar mit amt­li­cher Unter­stüt­zung — schließ­lich ist das Netz kein rechts­frei­er Raum, obwohl das oft behaup­tet wird. Ich habe selbst schon poli­zei­li­che Anzei­gen gemacht und erfah­ren, dass das in straf­recht­lich rele­van­ten Fäl­len, z.B. „Bom­ben­dro­hungs­scher­zen” ziem­lich schnell gehen kann, bis man Men­schen aus Fleisch und Blut vor sich ste­hen hat.

Schu­le hat­te also in mei­nen Augen die Infor­ma­ti­ons­ho­heit über das, was über sie und ein­zel­ne ihrer Lehr­kräf­te, Schü­ler und Ange­stell­ten ver­öf­fent­licht wird, noch nie. Durch das Inter­net ist aber der „Klein­sys­tem­ge­rüch­te­pro­zess” trans­pa­ren­ter und doku­men­tier­ba­rer gewor­den.

Das bie­tet eine Men­ge Chan­cen, die ein „Klein­sys­tem­ge­rüch­te­ver­bund” nicht hat. Es ermög­licht direk­te Gesprä­che und ver­mit­telt eben­so direk­te Rück­mel­dung, ohne „kom­mu­ni­ka­ti­ve Ban­de” wie z.B. Eltern oder Stamm­tisch­kol­le­gen. Wenn das geschieht, ist viel gewon­nen.

Es ermög­licht aber auch mit ver­hält­nis­mä­ßig wenig Auf­wand eine viel stär­ke­re Kon­trol­le — ein Account bei einem sozia­len Netz­werk öff­net da die Tür. Immer­hin kann ich ja SuS auch direkt wegen einer gepos­te­ten Äuße­rung dis­zi­pli­nie­ren. Oder ich kann — wo ein dis­zi­pli­na­ri­sches Ein­grei­fen nicht mög­lich ist — impli­zit durch mei­ne Macht­po­si­ti­on psy­cho­lo­gi­schen Druck auf­bau­en, etwa mit der Befürch­tung, von nun an schlecht bewer­tet zu wer­den — nicht dass sowas je vor­kä­me…

Wie ich mich da als Schu­le ver­hal­te, hat nicht mit der Art des „Infor­ma­ti­ons­ho­heits­ver­lus­tes” zu tun, son­dern allein mit der Hal­tung, die ich gegen­über mir anver­trau­ten Men­schen ein­neh­me. Manch­mal habe ich den Ein­druck, dass der Kon­troll­ver­lust als ein mög­li­cher Initia­tor von Ver­än­de­rung gese­hen wird. Es ist schön und begrü­ßens­wert, wenn das tat­säch­lich ein­tritt. Aber im „Klein­sys­tem­ge­rüch­te­ver­bund” liegt prin­zi­pi­ell die glei­che Chan­ce — wo ist sie genutzt wor­den? Selbst wenn eine Eva­lua­ti­on das schrift­lich fest­hält, was jeder „eh schon wuss­te”, bedarf es gro­ßer Anst­re­gun­gen, dar­aus auch Kon­se­quen­zen zu zu zie­hen. Im schlimms­ten Fall löst die neue Öffent­lich­keit von Rück­mel­dun­gen ledig­lich gewohn­te sys­te­mi­sche Beiß­re­fle­xe aus.

Ein­mal mehr hal­te ich die Hal­tung für ent­schei­dend — nicht das Medi­um, das die­se trans­por­tiert.

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