Von Providern

Ich habe mich lange dagegen gesträubt, etwas zu Providern zu schreiben und mich auf allgemeine Anhaltspunkte beschränkt. Mein Kundenprofil ist auch als eher fortgeschritten zu beschreiben. Anlass dieses Posts ist meine Bestellung einer CO-Domain bei 1und1. Aus verschiedenen Gründe habe ich dort seit Jahren wieder einmal etwas bestellt, obwohl es CO-Domains vielerorts weitaus günstiger gibt.

Die Domain wurde bei 1und1 mit einer DNS-Verwaltung beworben. Die brauche ich z.B. wenn ich Subdomains oder einen eigenen Mailserver nutzen will, an dem keine SINA-Box hängt. Wichtig ist für mich, dass ich verschiedene A-Records im DNS konfigurieren kann, z.B. um Web- und Mailserver zu trennen. Natürlich möchte ich auch anfangen ipv6-Adressen zu nutzen, da mehr und mehr meiner Anbieter so etwas anbieten und ich somit jedem Dienst seine eigene IP zuweisen kann. Viele dieser Features gibt die DNS-Verwaltung von 1und1 nicht her – zumindest nicht in meinem Vertrag, aber ich kann meine eigenen Nameserver eintragen, die das dann alles können.

Soweit ist das reines Geklicke und 1und1 hätte nach der Bestellung nie wieder etwas von mir gehört. Der Eintrag auf einen eigenen Nameserver klappt bloß aufgrund eines technischen Problems bei 1und1 seit fast zwei Wochen nicht – und damit tritt ein Fall für den Support ein. Der Support ist  für mich ein Maß für die Qualität eines Providers.Er umfasst für mich Dinge wie Reaktionszeit, Bezug der Antwort zu meinem Problem und natürlich die Störungsbeseitigung – denn Fehlfunktionen können immer und überall vorkommen. Mit dem Support von 1und1 stehe ich seit den besagten fast zwei Wochen in Kontakt. Die Reaktion via E-Mail dauert etwa 2-3 Tage. Zuerst machte es den Anschein, als kämen allgemeingültige Textbausteine zurück, dann wurde mein Problem bestätigt und geäußert, dass man mit „Hochdruck“ an einer Lösung arbeite. Das sind halt so die Abläufe in einem großen Unternehmen.

Gelöst ist bis heute nichts. Außer einer erneute Vertröstung geschieht auch nichts. Den Telefonsupport brauche ich nicht anzurufen: Als ehemaliger Mitarbeiter im First-Level-Support eines mittlerweile an 1und1 verkauften Anbieters weiß ich sehr genau, welche Kompetenzen ein Callcenteragent hat und welche nicht. Es könnte ja auch alles gut sein, wäre ich ein „normaler Kunde“, der keine Delegation der Domain auf seine Nameserver wünscht. Jetzt sitze ich seit zwei Wochen mit einer Domain für ein Projekt da, die ich nicht nutzen kann, weil ein für mich essentielles und beworbenes Feature nicht funktioniert.

Man könnt jetzt den Larry machen und die Lastschrift nach Fristsetzung zurückgehen lassen und den Betrag dann mindern – immerhin wurde ja eine Leistung (Registrierung der Domain) erbracht. Ich mag mir aber vorstellen, was dann losgeht: Oftmals ist die Inkassoabteilung eines Großunternehmens mit der Technik nur insofern verbunden, dass sie Accounts sperren kann. Ich will die Domain ja aber nutzen – und jetzt am liebsten zu einem meiner anderen Registrare umziehen. Die an 1und1 gezahlten Moneten verbuchen wir mal unter „Lehrgeld“. Leider kann ich dafür nicht den bei 1und1 dafür vorgesehen Weg nutzen, da mein Vertrag in den dazu eingerichteten Bereich gar nicht gelistet wird. Nach ungefähr zwei Wochen hat das der Support von 1und1 verstanden und mir eine alternative Kündigungsmöglichkeit genannt. Bei so Großbetrieben hält man sich nach meiner Erfahrung als Kunde besser an standardisierte Wege – mit so individuellem Kram kommen die oft eher schlecht zurecht. Jetzt heißt es beten, dass 1und1 so gnädig ist, meine Domain nach Ablauf der Sperrfrist durch die Registry (60 Tage) wirklich auch umzuziehen. Boah.

Um die 50 Flocken tut es mir nicht leid – aber die Zeit und der ganze Ärger… Ich bin jetzt absolut geläutert, was Bestellungen bei 1und1 angeht. So lange alles läuft – super Sache, Top Hardware, im Webhostingbereich allerdings in meinen Augen oft überteuert. Man stelle sich einmal vor, ich hätte einen DSL- und Telefonanschluss dort – nicht auszudenken, wenn da mal ein Problem auftritt, dann könnte ich hier für mehrere Tagen wahrscheinlich dem UMTS-Router aufstellen. Der Kabeldeutschlandtechniker kam bisher immer innerhalb von Stunden…

Gegenbeispiele

Immer wieder und auch mehr zahlen würde ich ohne Weiteres bei den folgenden Anbietern:

  • Fritsch-Hosting – ein ganz unbekannter Anbieter – meine bste Adresse für das Webhosting. Spartanische Interfaces, die alles können, was man braucht. Die Technik funktioniert seit mehreren Jahren problemlos, sogar Moodle läuft dort. Weil es immer so gut läuft, war mir mein Passwort für den Kundenbereich entfallen. Der Support hat mitgedacht und erkannt, dass es an der falschen Kundennummer lag. Das Problem war damit in einer Stunde aus der Welt. Dort habe ich im DNS-Account zum ersten Mal einen AAAA-Record  (ipv6) auf Anfrage erhalten – jetzt ist das da Standard. Immer wieder habe ich den Eindruck, dass der Laden nur so wächst, dass es den Leuten dort Freude bringt. Ich könnt noch mehr erzählen… Ok, es geht alles auch billiger. Ideelle Kosten wie bei 1und1 hatte ich dort aber nie.
  • Hetzner – das ist ein Riesenladen. Trotzdem in meinen Augen eine der besten Adressen für Rootserver. Sie bekommen es immer wieder hin, auf individuelle Probleme individuell zu antworten, schnell zu reagieren und haben extrem kurze Wege vom Telefon zum Rechner. Ein Mitarbeiter ist mit dem Hörer am Ohr auch schon während des Gesprächs in Rechenzentrum gelaufen und hat mir an der Serverkonsole die Meldungen vorgelesen – sein Schluss (Samstag, 21:30 Uhr): „Au weiah – die Platte ist hin – öhm, ich tausche die jetzt mal!“ 10 Minuten später war der Server online. Die Jungs darf man nichts zur Software fragen – dafür sind die auch gar nicht zuständig. „Callcentermäuschenrootserveranbieter“ würde ich nie mehr nehmen.
  • Netcup – das mein Favorit für V-Server, die es dort auch gemanaged gibt. Ok – TUN/TAP-Devices wären noch schön, aber man kann auch SSH-Tunnel bohren. Super Preise mit super Leistung und individuellem Support mit schneller Reaktionszeit.

Es gibt für alle Leistungen auch andere gute Anbieter. Ich bin bei den dreien jedoch hängen geblieben und wer mich kennt, der weiß, dass ich im Problemfall ein richtiges Problem habe und mit den meisten Sachen selbst klarkomme. Darauf muss mein Provider reagieren können. Ist ein Support gut, wenn er 900 von 1000 Leuten die Einrichtung von Outlook erklären kann, 80 die Einrichtung des FTP-Programmes, 10 den eigenen A-Record in der DNS-Verwaltung und bei dem Rest passen muss? 990 Kunden sind doch dann super versorgt. Dann gibt bestimmt nur gute Bewertungen. Eine Hotline sollte in meinen Augen nicht allein so getestet werden, sondern vor allem in Hinblick darauf, wie sie „richtige Probleme“ im Unternehmen im Sinne der Kunden eskalieren kann. Das bekommt auch ein Riesenanbieter wie Hetzner offenbar gut hin, wobei man fairerweise sagen muss, dass die auch nur ein bestimmtes Klientel an Kunden ansprechen.

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