Privater Support per Mail?

Wenn man in Foren unter­wegs ist und dort eini­ger­ma­ßen kom­pe­tent auf Fra­gen ande­rer ant­wor­tet, geschieht es immer wie­der, dass man recht schnell E-Mails von Hil­fe­su­chen­den erhält. Des­we­gen besit­zen vie­le Foren mitt­ler­wei­le eine Funk­ti­on, um die eige­ne Mail­adres­se zu ver­ber­gen.

Aber was ist dar­an eigent­lich so schlimm, wenn man auch direk­te Rück­mel­dung zu sei­nen Bei­trä­gen erhält und auf die­se Wei­se neue, inter­es­san­te Men­schen ken­nen lernt? War­um soll­te man die „Selbst­lo­sig­keit” in einem Forum nicht auch auf pri­va­ten Mail­ver­kehr über­tra­gen?

Es gilt als abso­lut unhöf­lich, unauf­ge­for­dert Mails an ein frem­des Foren­mit­glied zu schrei­ben. Das hat fol­gen­de Grün­de:

  1. Wenn ein The­ma öffent­lich in einem Forum abge­han­delt wird, ist es spä­ter recher­chier­bar und vie­le Leu­te haben unter Umstän­den einen Nut­zen davon, d.h. die Effi­zi­enz ist viel höher.
  2. Wenn ein The­ma öffent­lich in einem Forum abge­han­delt wird, erhält der Hil­fe­ge­ben­de ein gewis­ses sozia­les Kapi­tal: Er kann sei­ne Kom­pe­tenz öffent­lich dar­le­gen — einen ande­ren Lohn gibt es schließ­lich nicht. Wenn Sup­port per Mail gege­ben wird, ent­zieht der Hil­fe­su­chen­de genau die­ses sozia­le Kapi­tal.
  3. Sup­port per Mail nützt in der Regel nur einer Per­son etwas: Dem Hil­fe­su­chen­den. Dem Hel­fen­den kos­tet es Zeit, ohne dass sei­ne Leis­tun­gen irgend­wo doku­men­tiert sind, er also posi­ti­ve Spu­ren im Netz hin­ter­lässt (Selbst­ver­mark­tungs­as­pekt).

Die Grün­de, war­um man­che Men­schen in die­ser Hin­sicht sehr hart­nä­ckig unbe­lehr­bar sind, lie­gen mei­ner Ansicht nach in fol­gen­den Aspek­ten:

  1. Per Mail muss ich nicht öffent­lich zuge­ben etwas nicht zu kön­nen. Ich ver­mei­de das Risi­ko, mich mit viel­leicht „dum­men” Fra­gen zu outen.
  2. Der Draht per Mail ist oft direk­ter und per­sön­li­cher. So wird gegen­sei­ti­ges Ver­trau­en sug­ge­riert, was dazu füh­ren kann, dass sich der Hil­fe­su­chen­de schnell an den Mail­part­ner „klam­mert”, obwohl er selbst alle Kom­pe­ten­zen zur Bewäl­ti­gung der Her­aus­for­de­rung in sich trägt, die dann zu einem ech­ten Lern­er­folg füh­ren: Ich habe es selbst geschafft und ver­stan­den.
  3. Eine Mail ist sehr bequem: Der Ande­re kennt ja mein Pro­blem und sei­ne genau­en Umstän­de. Ich muss also nicht viel erklä­ren — obwohl gera­de in einer genau­en Pro­blem­be­schrei­bung sehr oft der Lösungs­an­satz liegt.

Pri­va­ter Sup­port per Mail kann dann funk­tio­nie­ren, wenn sich dar­aus eine ech­te Part­ner­schaft ent­wi­ckelt, d.h. der Hil­fe­su­chen­de hat etwas, was den Hil­fe­ge­ben­den inter­es­siert und so die ein­sei­ti­ge Bezie­hung durch­bro­chen wird.

Des­we­gen hat es gute Grün­de, war­um im geschäft­li­chen Umfeld Sup­port teu­er ist: Die Res­sour­cen Mensch und Zeit machen einen Groß­teil der Kos­ten eines Unter­neh­mens aus — sind aber gleich­zei­tig der Indi­ka­tor schlecht­hin für die Leis­tungs­fä­hig­keit eines Anbie­ters. Sozia­les Kapi­tal dient hier zur Kun­den­bin­dung und Ein­sei­tig­keit in der Anbie­ter-Kun­den­be­zie­hung wird durch wirt­schaft­lich not­wen­di­ges Geld kom­pen­siert. Oft genug erhält man genau das, wofür man bezahlt…

Das gilt m.E. für sozia­les Kapi­tal übri­gens eben­so wie für ech­tes. Wer aus­schließ­lich nimmt, wird irgend­wann nichts mehr bekom­men und muss sich dann nach neu­en Part­nern umschau­en.

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