Privater Support per Mail?

Wenn man in Foren unterwegs ist und dort einigermaßen kompetent auf Fragen anderer antwortet, geschieht es immer wieder, dass man recht schnell E-Mails von Hilfesuchenden erhält. Deswegen besitzen viele Foren mittlerweile eine Funktion, um die eigene Mailadresse zu verbergen.

Aber was ist daran eigentlich so schlimm, wenn man auch direkte Rückmeldung zu seinen Beiträgen erhält und auf diese Weise neue, interessante Menschen kennen lernt? Warum sollte man die „Selbstlosigkeit“ in einem Forum nicht auch auf privaten Mailverkehr übertragen?

Es gilt als absolut unhöflich, unaufgefordert Mails an ein fremdes Forenmitglied zu schreiben. Das hat folgende Gründe:

  1. Wenn ein Thema öffentlich in einem Forum abgehandelt wird, ist es später recherchierbar und viele Leute haben unter Umständen einen Nutzen davon, d.h. die Effizienz ist viel höher.
  2. Wenn ein Thema öffentlich in einem Forum abgehandelt wird, erhält der Hilfegebende ein gewisses soziales Kapital: Er kann seine Kompetenz öffentlich darlegen – einen anderen Lohn gibt es schließlich nicht. Wenn Support per Mail gegeben wird, entzieht der Hilfesuchende genau dieses soziale Kapital.
  3. Support per Mail nützt in der Regel nur einer Person etwas: Dem Hilfesuchenden. Dem Helfenden kostet es Zeit, ohne dass seine Leistungen irgendwo dokumentiert sind, er also positive Spuren im Netz hinterlässt (Selbstvermarktungsaspekt).

Die Gründe, warum manche Menschen in dieser Hinsicht sehr hartnäckig unbelehrbar sind, liegen meiner Ansicht nach in folgenden Aspekten:

  1. Per Mail muss ich nicht öffentlich zugeben etwas nicht zu können. Ich vermeide das Risiko, mich mit vielleicht „dummen“ Fragen zu outen.
  2. Der Draht per Mail ist oft direkter und persönlicher. So wird gegenseitiges Vertrauen suggeriert, was dazu führen kann, dass sich der Hilfesuchende schnell an den Mailpartner „klammert“, obwohl er selbst alle Kompetenzen zur Bewältigung der Herausforderung in sich trägt, die dann zu einem echten Lernerfolg führen: Ich habe es selbst geschafft und verstanden.
  3. Eine Mail ist sehr bequem: Der Andere kennt ja mein Problem und seine genauen Umstände. Ich muss also nicht viel erklären – obwohl gerade in einer genauen Problembeschreibung sehr oft der Lösungsansatz liegt.

Privater Support per Mail kann dann funktionieren, wenn sich daraus eine echte Partnerschaft entwickelt, d.h. der Hilfesuchende hat etwas, was den Hilfegebenden interessiert und so die einseitige Beziehung durchbrochen wird.

Deswegen hat es gute Gründe, warum im geschäftlichen Umfeld Support teuer ist: Die Ressourcen Mensch und Zeit machen einen Großteil der Kosten eines Unternehmens aus – sind aber gleichzeitig der Indikator schlechthin für die Leistungsfähigkeit eines Anbieters. Soziales Kapital dient hier zur Kundenbindung und Einseitigkeit in der Anbieter-Kundenbeziehung wird durch wirtschaftlich notwendiges Geld kompensiert. Oft genug erhält man genau das, wofür man bezahlt…

Das gilt m.E. für soziales Kapital übrigens ebenso wie für echtes. Wer ausschließlich nimmt, wird irgendwann nichts mehr bekommen und muss sich dann nach neuen Partnern umschauen.

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