Mailmanagement mit osTicket
Seit langem nervt es mich, dass ich keine klare Trennung zwischen der Bearbeitung von E‑Mails und sonstigen Aufgaben hinbekomme. Mir schreiben viele Menschen E‑Mails: Meine Kolleginnen und Kollegen bei Problemen mit unserer Schulserverlösung, Menschen, mit denen ich im Rahmen der Medienberatung zu tun habe. Oft geht es dabei um Terminvereinbarungen, technische Probleme, Erstellung von Ausstattungsvorschlägen, also klassische Themen, die man dem „Supportbereich“ zuordnen kann. Da geht viel durcheinander, sodass ich das eine oder andere auch schon einmal vergesse. Zum Glück gibt es ein Stück Technik, welches genau für diese Anforderung erschaffen wurde, denn Firmen haben im Support genau die gleichen Herausforderungen: Das Ticketsystem. Ich setze dafür das kostenlose Opensource-System osTicket ein (hier gibt es eine Demo – Login: demo / Passwort: anmelden ).
osTicket sollte auf fast jedem Webspace problemlos laufen, der folgende Bedingungen erfüllt:
- MySQL-Unterstützung
- PHP ab Version 5.3
- PHP IMAP – Modul
- imap-fähiger E‑Mailaccount mit der Berechtigung, eigene Ordner anzulegen
Was ändert sich?
osTicket macht eigentlich technisch genau das, was ein beliebiges E‑Mailprogramm wie Outlook oder Thunderbird tut: Es holt die Mails eines Kontos per imap ab, schreibt diese jedoch in eine Datenbank. Jede neue Mail erhält eine Ticket-ID, die automatisch mit in die Subject-Zeile geschrieben wird, wenn ich jemandem antworte. Antwortet mir mein Gegenüber auf diese Mail, erkennt osTicket anhand der Ticket-ID, zu welchem Kommunikationsvorgang die Antwort gehört und weist diesen automatisch zu. Ein Kommunikationsvorgang heißt „Ticket“. Das ist erstmal alles.
Hä? Und wo ist da jetzt der Unterschied zu vorher?
Bleibt ein Ticket zu lange liegen (bei mir sind es drei Tage), schreibt osTicket Jammermails und priorisiert das jeweilige Ticket, indem es den Kommunikationsprozess in einer Liste nach oben schiebt. Erst wenn ich antworte, ist wieder für drei Tage Ruhe – ich brauche das.
Wenn ein Prozess abgeschlossen ist, kann ich das Ticket „schließen“. Natürlich wird eine Statistik erstellt (mein Dienstherr mag Statistiken als „Arbeitsnachweis“ und ich habe keinen Bock, die selbst zu erstellen) und ich kann geschlossene Tickets ganz einfach finden, z.B. mit einer Suche nach einem Namen oder einer E‑Mailadresse. Damit weiß ich, was ich wie oft mit welcher Person verhackstückt habe.
Und sonst?
Ich kann vordefinierte Antworten anlegen – wenn eine Schule z.B. über unsere Medienzentrum eine Homepage hosten und betreuen lassen möchte, ähneln sich die Prozesse doch sehr. Die Antworten klicke ich einfach in die Mail hinein.
Auch für telefonische oder mündliche Anfragen kann ich selbst Tickets eröffnen. Da alle Prozesse in osTicket mehrbenutzerfähig sind, wüssten z.B. auch Kolleginnen und Kollegen von mir, wo ich gerade stehe.
Wer es mag, kann osTicket auch mit Android und Co. über eine App managen. Das ist für mich und meinen Workflow aber eher ein Nachteil. Ich setze mich lieber gezielt 1–2x am Tag an einen Rechner und arbeite den Kram dann konzentriert ab.
Außerhalb meiner Arbeitszeit gibt es eine höfliche, aber bestimmte Mail, die den Empfang bestätigt, aber dann auf z.B. Montag vertröstet.
Und nicht zuletzt: Das Backup einer MySQL-Datenbank ist auch viel performanter als dasjenige tausender Fitzeldateien auf der Festplatte.
Und der E‑Mailclient zu Hause?
osTicket löscht normalerweise empfangende Mails auf dem Server, kann aber diese auch in einen imap-Unterordner verschieben. Wenn sich eine wirklich private Mail auf einen Dienstaccount verirrt, kann ich sie immer noch aus dem Archivordner heraus ganz normal ohne Ticket-ID persönlich mit der privaten Mailadresse beantworten.
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Danke für den Tipp mit osTicket. Habe die Idee übernommen. Eine Sache habe ich aber nicht einstellen können. Wie haben sie es geschafft, dass außerhalb der Arbeitszeiten eine automatische Antwort verschickt wird? In den Ticket Filtern habe ich keine Möglichkeit gefunden, die Zeit als Bedingung zu wählen.
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Hi Maik,
machst du wirklich alle dienstlichen Mails der Medienberatung über osTicket? Oder gibt es eine eigene „support@….de“ Adresse, die Du für Support-Anfragen rausgegeben hast?
– Gruß, Felix
Alles darüber. Sowohl Schule als auch Medienberatung. Genutzt wird aber jeweils der „offizielle“ Mailserver über SSL, auf die Mails auch nach dem Abholen in ein Archiv geschoben werden. osTicket ist bei mir ebenfalls per SSL erreichbar.
Also quasi osTicket als Mail-Client.
Ok… ich denke mal drüber nach. :)
ACHTUNG: osTicket 1.10 adaptiert die Sprache der E‑Mailantworttemplates nicht an die vom Ticketersteller gewählte Sprache. Das ist ein grotesk absurder Mangel. Das System gaukelt zwar eine Mehrsprachenfunktionalität vor, und bietet sogar das Anlegen mehrsprachiger E‑Mailtemplates an, scheitert aber bereits an der Wahl der Sprache und Kunden erhalten E‑Mails stets auf Basis des Default-Templates. Wer also Support in mehreren Sprachen abwickelt, genau prüfen! Der Entwickler schlägt vor, sich den Sourcecode nach Wunsch anzupassen.