Von Providern

Ich habe mich lan­ge dage­gen gesträubt, etwas zu Pro­vi­dern zu schrei­ben und mich auf all­ge­mei­ne Anhalts­punk­te beschränkt. Mein Kun­den­pro­fil ist auch als eher fort­ge­schrit­ten zu beschrei­ben. Anlass die­ses Posts ist mei­ne Bestel­lung einer CO-Domain bei 1und1. Aus ver­schie­de­nen Grün­de habe ich dort seit Jah­ren wie­der ein­mal etwas bestellt, obwohl es CO-Domains vie­ler­orts weit­aus güns­ti­ger gibt.

Die Domain wur­de bei 1und1 mit einer DNS-Ver­wal­tung bewor­ben. Die brau­che ich z.B. wenn ich Sub­do­mains oder einen eige­nen Mail­ser­ver nut­zen will, an dem kei­ne SINA-Box hängt. Wich­tig ist für mich, dass ich ver­schie­de­ne A‑Records im DNS kon­fi­gu­rie­ren kann, z.B. um Web- und Mail­ser­ver zu tren­nen. Natür­lich möch­te ich auch anfan­gen ipv6-Adres­sen zu nut­zen, da mehr und mehr mei­ner Anbie­ter so etwas anbie­ten und ich somit jedem Dienst sei­ne eige­ne IP zuwei­sen kann. Vie­le die­ser Fea­tures gibt die DNS-Ver­wal­tung von 1und1 nicht her – zumin­dest nicht in mei­nem Ver­trag, aber ich kann mei­ne eige­nen Name­ser­ver ein­tra­gen, die das dann alles können.

Soweit ist das rei­nes Gekli­cke und 1und1 hät­te nach der Bestel­lung nie wie­der etwas von mir gehört. Der Ein­trag auf einen eige­nen Name­ser­ver klappt bloß auf­grund eines tech­ni­schen Pro­blems bei 1und1 seit fast zwei Wochen nicht – und damit tritt ein Fall für den Sup­port ein. Der Sup­port ist  für mich ein Maß für die Qua­li­tät eines Providers.Er umfasst für mich Din­ge wie Reak­ti­ons­zeit, Bezug der Ant­wort zu mei­nem Pro­blem und natür­lich die Stö­rungs­be­sei­ti­gung – denn Fehl­funk­tio­nen kön­nen immer und über­all vor­kom­men. Mit dem Sup­port von 1und1 ste­he ich seit den besag­ten fast zwei Wochen in Kon­takt. Die Reak­ti­on via E‑Mail dau­ert etwa 2–3 Tage. Zuerst mach­te es den Anschein, als kämen all­ge­mein­gül­ti­ge Text­bau­stei­ne zurück, dann wur­de mein Pro­blem bestä­tigt und geäu­ßert, dass man mit „Hoch­druck“ an einer Lösung arbei­te. Das sind halt so die Abläu­fe in einem gro­ßen Unternehmen.

Gelöst ist bis heu­te nichts. Außer einer erneu­te Ver­trös­tung geschieht auch nichts. Den Tele­fon­sup­port brau­che ich nicht anzu­ru­fen: Als ehe­ma­li­ger Mit­ar­bei­ter im First-Level-Sup­port eines mitt­ler­wei­le an 1und1 ver­kauf­ten Anbie­ters weiß ich sehr genau, wel­che Kom­pe­ten­zen ein Call­c­en­ter­agent hat und wel­che nicht. Es könn­te ja auch alles gut sein, wäre ich ein „nor­ma­ler Kun­de“, der kei­ne Dele­ga­ti­on der Domain auf sei­ne Name­ser­ver wünscht. Jetzt sit­ze ich seit zwei Wochen mit einer Domain für ein Pro­jekt da, die ich nicht nut­zen kann, weil ein für mich essen­ti­el­les und bewor­be­nes Fea­ture nicht funktioniert.

Man könnt jetzt den Lar­ry machen und die Last­schrift nach Frist­set­zung zurück­ge­hen las­sen und den Betrag dann min­dern – immer­hin wur­de ja eine Leis­tung (Regis­trie­rung der Domain) erbracht. Ich mag mir aber vor­stel­len, was dann los­geht: Oft­mals ist die Inkas­so­ab­tei­lung eines Groß­un­ter­neh­mens mit der Tech­nik nur inso­fern ver­bun­den, dass sie Accounts sper­ren kann. Ich will die Domain ja aber nut­zen – und jetzt am liebs­ten zu einem mei­ner ande­ren Regis­tra­re umzie­hen. Die an 1und1 gezahl­ten Mone­ten ver­bu­chen wir mal unter „Lehr­geld“. Lei­der kann ich dafür nicht den bei 1und1 dafür vor­ge­se­hen Weg nut­zen, da mein Ver­trag in den dazu ein­ge­rich­te­ten Bereich gar nicht gelis­tet wird. Nach unge­fähr zwei Wochen hat das der Sup­port von 1und1 ver­stan­den und mir eine alter­na­ti­ve Kün­di­gungs­mög­lich­keit genannt. Bei so Groß­be­trie­ben hält man sich nach mei­ner Erfah­rung als Kun­de bes­ser an stan­dar­di­sier­te Wege – mit so indi­vi­du­el­lem Kram kom­men die oft eher schlecht zurecht. Jetzt heißt es beten, dass 1und1 so gnä­dig ist, mei­ne Domain nach Ablauf der Sperr­frist durch die Regis­try (60 Tage) wirk­lich auch umzu­zie­hen. Boah.

Um die 50 Flo­cken tut es mir nicht leid – aber die Zeit und der gan­ze Ärger… Ich bin jetzt abso­lut geläu­tert, was Bestel­lun­gen bei 1und1 angeht. So lan­ge alles läuft – super Sache, Top Hard­ware, im Web­hos­ting­be­reich aller­dings in mei­nen Augen oft über­teu­ert. Man stel­le sich ein­mal vor, ich hät­te einen DSL- und Tele­fon­an­schluss dort – nicht aus­zu­den­ken, wenn da mal ein Pro­blem auf­tritt, dann könn­te ich hier für meh­re­re Tagen wahr­schein­lich dem UMTS-Rou­ter auf­stel­len. Der Kabel­deutsch­land­tech­ni­ker kam bis­her immer inner­halb von Stunden…

Gegen­bei­spie­le

Immer wie­der und auch mehr zah­len wür­de ich ohne Wei­te­res bei den fol­gen­den Anbietern:

• Frit­sch-Hos­ting – ein ganz unbe­kann­ter Anbie­ter – mei­ne bste Adres­se für das Web­hos­ting. Spar­ta­ni­sche Inter­faces, die alles kön­nen, was man braucht. Die Tech­nik funk­tio­niert seit meh­re­ren Jah­ren pro­blem­los, sogar Mood­le läuft dort. Weil es immer so gut läuft, war mir mein Pass­wort für den Kun­den­be­reich ent­fal­len. Der Sup­port hat mit­ge­dacht und erkannt, dass es an der fal­schen Kun­den­num­mer lag. Das Pro­blem war damit in einer Stun­de aus der Welt. Dort habe ich im DNS-Account zum ers­ten Mal einen AAAA-Record  (ipv6) auf Anfra­ge erhal­ten – jetzt ist das da Stan­dard. Immer wie­der habe ich den Ein­druck, dass der Laden nur so wächst, dass es den Leu­ten dort Freu­de bringt. Ich könnt noch mehr erzäh­len… Ok, es geht alles auch bil­li­ger. Ideel­le Kos­ten wie bei 1und1 hat­te ich dort aber nie.
• Hetz­ner – das ist ein Rie­sen­la­den. Trotz­dem in mei­nen Augen eine der bes­ten Adres­sen für Root­ser­ver. Sie bekom­men es immer wie­der hin, auf indi­vi­du­el­le Pro­ble­me indi­vi­du­ell zu ant­wor­ten, schnell zu reagie­ren und haben extrem kur­ze Wege vom Tele­fon zum Rech­ner. Ein Mit­ar­bei­ter ist mit dem Hörer am Ohr auch schon wäh­rend des Gesprächs in Rechen­zen­trum gelau­fen und hat mir an der Ser­ver­kon­so­le die Mel­dun­gen vor­ge­le­sen – sein Schluss (Sams­tag, 21:30 Uhr): „Au wei­ah – die Plat­te ist hin – öhm, ich tau­sche die jetzt mal!“ 10 Minu­ten spä­ter war der Ser­ver online. Die Jungs darf man nichts zur Soft­ware fra­gen – dafür sind die auch gar nicht zustän­dig. „Call­cen­ter­mäus­chen­root­ser­ver­an­bie­ter“ wür­de ich nie mehr nehmen.
• Net­cup - das mein Favo­rit für V‑Server, die es dort auch gema­na­ged gibt. Ok – TUN/­TAP-Devices wären noch schön, aber man kann auch SSH-Tun­nel boh­ren. Super Prei­se mit super Leis­tung und indi­vi­du­el­lem Sup­port mit schnel­ler Reaktionszeit.

Es gibt für alle Leis­tun­gen auch ande­re gute Anbie­ter. Ich bin bei den drei­en jedoch hän­gen geblie­ben und wer mich kennt, der weiß, dass ich im Pro­blem­fall ein rich­ti­ges Pro­blem habe und mit den meis­ten Sachen selbst klar­kom­me. Dar­auf muss mein Pro­vi­der reagie­ren kön­nen. Ist ein Sup­port gut, wenn er 900 von 1000 Leu­ten die Ein­rich­tung von Out­look erklä­ren kann, 80 die Ein­rich­tung des FTP-Pro­gram­mes, 10 den eige­nen A‑Record in der DNS-Ver­wal­tung und bei dem Rest pas­sen muss? 990 Kun­den sind doch dann super ver­sorgt. Dann gibt bestimmt nur gute Bewer­tun­gen. Eine Hot­line soll­te in mei­nen Augen nicht allein so getes­tet wer­den, son­dern vor allem in Hin­blick dar­auf, wie sie „rich­ti­ge Pro­ble­me“ im Unter­neh­men im Sin­ne der Kun­den eska­lie­ren kann. Das bekommt auch ein Rie­sen­an­bie­ter wie Hetz­ner offen­bar gut hin, wobei man fai­rer­wei­se sagen muss, dass die auch nur ein bestimm­tes Kli­en­tel an Kun­den ansprechen.

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